Аудиторы играют ключевую роль: без них инвесторам, кредиторам и общественности было бы намного сложнее доверять финансовой отчетности компаний. Они должны сохранять хладнокровие, объективность и профессиональный скептицизм – особенно когда проверяют спорные или рискованные решения руководства.
Но, как показывает новое исследование Аллы Моктар совместно с Тимом Бауэром (Университет Ватерлоо) и Шоном Хиллисоном (Virginia Tech), есть фактор, который способен незаметно подорвать работу аудитора. Это невежливость – резкость, пренебрежение или враждебность со стороны клиентов.
Почему это важно для качества аудита
Последние годы регуляторы в Канаде и США фиксируют тревожно большое количество недостатков в аудиторских проверках. Среди них: поверхностное тестирование оценочных показателей, непроверенные ключевые внутренние контроли, игнорирование сомнительных допущений руководства.
Регуляторы требуют от аудиторов большего профессионального скептицизма. Но это возможно только при нормальных условиях работы. Если же клиентов ведут себя грубо, это снижает способность аудитора мыслить критически и уверенно отстаивать свою позицию.
Что считают сами аудиторы
Исследователи опросили 70 аудиторов из Канады и США – от новичков до партнеров. Оказалось:
-
90% сталкивались с грубым или неуважительным поведением клиентов.
-
77% сталкивались с попытками клиентов диктовать, как аудитор «должен» работать.
-
60%+ – с сомнениями в их компетентности.
-
50%+ – с игнорированием или враждебностью.
-
Около третьей части – с прямым буллингом.
То есть невежливость – не редкость, а распространенная профессиональная проблема.
Как грубость влияет на решения аудитора
Чтобы проверить, как именно это влияет на работу, исследователи предложили 114 аудиторам два сценария: в одном клиент общается корректно, в другом – грубо.
Затем аудиторов спросили, насколько они готовы оспаривать агрессивные бухгалтерские решения руководства (например, спорное списание запасов).
Результат: после грубого сценария аудиторы гораздо реже шли на конфронтацию.
Именно там, где профессиональный скептицизм должен усиливаться, он, наоборот, ослабевал.
Причина проста: эмоциональный стресс от общения с токсичными клиентами снижает способность аудитора анализировать ситуацию хладнокровно.
Как можно уменьшить этот эффект
Есть хорошая новость: проблему можно смягчить.
Исследование показало, что помогает стратегия активного преодоления – когда аудитор, сталкиваясь с грубостью клиента, привлекает более опытного коллегу или партнера фирмы.
Эта тактика:
-
снижает эмоциональное напряжение,
-
возвращает профессиональную уверенность,
-
восстанавливает готовность оспаривать сомнительные решения руководства.
При этом пассивные стратегии вроде «пожаловаться коллеге» или «просто принять ситуацию» работают хуже – они не возвращают способность мыслить критично.
Что должны делать фирмы
Аудиторским компаниям важно рассматривать грубость клиентов не как бытовую неприятность, а как фактор риска, влияющий на качество аудита.
Решения могут быть простыми:
-
обучать сотрудников стратегиям активного преодоления,
-
разрабатывать планы действий на случай конфликтного поведения клиентов,
-
вовремя подключать старших коллег.
Это недорогие меры, которые защищают не только аудиторов, но и общественные интересы, обеспечивая более надежную финансовую отчетность.
